از موانع فروش تا عوامل اعتمادساز برای خریدار

سواد زندگی؛ مدیریت و کار و کسب / عباس شانه سازان* - بر سر راه هر فروشی دو مانع بسیار بزرگ وجود دارد که یکی از آن‌ها خاص مشتری و خریدار است و دیگری برای فروشنده است و هر دوی این مانع‌ها از یک جنس هستند.

مانع اول "ترس مشتری از تصمیم اشتباه" است. این ترس کاملاً واقعی است چراکه مشتری می‌خواهد حاصل زحمات خود را بدهد و یک کالا از شما بخرد که نمی‌داند آیا این کالا یا خدمت واقعاً آن چیزی هست که می‌خواهد یا نه؟

او می‌ترسد که پولش را از دست بدهد. مردم بارها و بارها در خریدهای خود دچار اشتباه شده‌اند، محصولی را خریده  اند که بعدها متوجه شده اند پولی که برای آن داده اند بیش ‌از اندازه زیاد بوده و یا خدمتی را خریده اند که می‌توانستند همان را باقیمت کمتر هم بخرند  یا کالایی را خریده اند که به‌هیچ‌وجه آن چیزی که فروشنده در مورد آن گفته نبوده است. بنابراین می‌ترسد که به هر فروشنده‌ای اعتماد کند و این کاملاً طبیعی است.

بنابراین یک فروشنده موفق این ترس مشتری را کاملاً درک می‌کند و می‌داند برطرف کردن این ترس مشتری فقط و فقط بر عهده خود فروشنده است و تلاش می‌کند این ترس مشتری را برطرف کند.

مانع دوم ترس فروشنده از جواب رد شنیدن  است. مشکلی که بسیاری از فروشندگان دارند این است که می‌ترسند مشتری به آن‌ها جواب رد بدهد و می‌ترسند که مورد بی‌احترامی و یا موردانتقاد قرار بگیرند.
 اما فروشنده خلاق باید بداند که هرگاه مشتری به او نه می‌گوید، فقط به پیشنهاد او جواب رد می‌دهد و این جواب هیچ ارتباطی با شخصیت شخص فروشنده ندارد و  او را زیر سؤال نمی‌برد.

بنابراین  یک فروشنده خلاق می‌داند که این ترس کاملاً غیرواقعی و توهم است و وظیفه خودش می‌داند تا این ترس را از بین ببرد.

"برایان تریسی" می گوید: اگر در کار فروش هستید و از جواب رد شنیدن می‌ترسید، بدانید که شغل مناسبی برای خود انتخاب نکرده‌اید.
هدفمندی بودن بهترین راه غلبه بر ترس

ترس از جنس انرژی و از نوع منفی آن است. بنابراین برای این که بتوان بر آن غلبه کرد باید بتوان یک انرژی مثبت بزرگ‌تر از آن به نام "عشق" تولید کرد و عشق به وجود نمی‌آید مگر با داشتن یک "هدف واضح و دقیق" و "تجسم موفقیت".

بنابراین یک فروشنده موفق کاملاً هدفمند و هدف‌گراست و برای حداقل 5 سال آینده خود اهداف مشخص و واضح دارد. او می‌داند که 5 سال آینده اوضاع کسب‌وکارش چگونه است، چقدر فروش دارد، چه محصولاتی به مجموعه‌اش اضافه‌شده و چه محصولاتی از مجموعه او حذف خواهد شد، او می‌داند که دقیقاً برای چه چیزی و برای رسیدن به کجا باید تلاش کند.

یک فروشنده خلاق می‌داند برای اینکه به موفقیت برسد  سالانه چقدر باید درآمد داشته باشد و اگر از او بپرسید که درآمد سال آینده شما چقدر است به شما خواهند گفت. البته هدف او نه خیلی بزرگ و غیرواقع‌بینانه است و نه خیلی کوچک.

هدف یک فروشنده خلاق از 5 ویژگی مهم برخوردار است که عبارت‌اند از: مشخص و معین بودن، قابل‌اندازه‌گیری بودن، قابل‌دستیابی و به‌ اندازه کافی دور از دسترس بودن، خاص بودن و دارای زمان بودن.

بنابراین او می‌داند که برای اینکه به این درآمد برسد چقدر باید فروش داشته باشد سپس میزان فروش سالانه خود را تبدیل به فروش ماهانه، هفتگی و روانه خود می‌کند، درنتیجه هرروز می‌داند برای چه چیزی تلاش می‌کند، چند تماس باید داشته باشد، چه تعداد مشتری را باید ملاقات کند، چه محصولاتی را باید بیشتر بفروشد و ... .

همچنین یک فروشنده خلاق نه‌ تنها برای کسب‌وکار خود بلکه در تمام حوزه‌های مختلف زندگی هدف‌گذاری می‌کند چرا که می‌داند کسب‌وکار مانند یک توپ است که اگر به هر دلیل در آن شکست بخورد و یا ورشکسته شود می‌تواند دوباره آن را از نو بسازد اما دیگر حوزه‌های زندگی مثل عشق و خانواده، دوستان و اجتماع، سلامت و تندرستی و معنویات مانند یک گوی شیشه‌ای هستند که اگر به زمین بخورند می‌شکنند و هرگز درست نخواهند شد.

در نهایت تمام این اهداف را مکتوب کرده و اهداف بزرگ را به اهداف کوچک‌تر و اهداف کوچک را به برنامه‌های روزانه و هفتگی تبدیل می‌کند و  برای آن‌ها برنامه‌ریزی می‌کند و خیلی سریع طبق برنامه اقدامات لازم را انجام می‌دهد.

بزرگ فکر کن، کوچک عمل کن ؛ هم‌اکنون شروع کن؛ "امام علی علیه‌السلام"

اعتمادسازی

اعتماد را نمی‌توان فروخت، به دست آوردنش آسان نیست اما از دست دادنش بسیار آسان است.

تحقیقات نشان داده زمانی که دو نفر برای اولین بار یکدیگر را ملاقات می‌کنند، ذهن آن‌ها فقط 30 ثانیه به هم فرصت می‌دهد تا خودشان را اثبات کند و بعد از 30 ثانیه در مورد آن شخص قضاوت کرده و بر اساس قضاوت در مورد او تصمیم‌گیری می‌کند.

بنابراین ارزش ثانیه‌های  ابتدایی به‌ مراتب بیشتر است به طور یکه گفته می‌شود 3 ثانیه اول بسیار حیاتی است و جالب است که در این 3 ثانیه هیچ ارتباط کلامی نباید ایجاد شود و ارتباط فقط به‌صورت غیرکلامی است.

به همین دلیل است که بارها برای همه ما پیش‌آمده که کسی را برای اولین بار دیده‌ایم و بدون اینکه صحبتی با او داشته باشیم یک حس خوب یا بد نسبت به او پیداکرده‌ایم. درنتیجه یک فروشنده خلاق اولین دیدار با خریدار را پایدارترین و مهم‌ترین دیدار می‌داند و تمام تلاش اش را می‌کند تا در این دیدار یک حس خوب به مشتری انتقال بدهد.

عواملی وجود دارند که رعایت کردن آن‌ها باعث می‌شود فروشنده  این 30 ثانیه را به سود خود به پایان برساند و یک حس مثبت در خریدار ایجاد کند. این عوامل ، عوامل القاکننده نام دارند.

عامل اول
 مثبت نگری و داشتن تصویر ذهنی مثبت از خود به‌عنوان یک فروشنده موفق است. یکی از عوامل مهم در موفقیت مثبت نگری است. بنابراین یک فروشنده موفق همیشه دید مثبتی از خود دارد و قبل از اینکه با مشتری برخورد داشته باشد در ذهن خود تصور می‌کند با خریدار دیدار کرده و با موفقیت توانسته اعتماد او را جلب کند و یک مذاکره خیلی خوب با او داشته است.

عامل دوم
دومین عامل، رفتارهای غیرکلامی است که تأثیر آن بر روی طرف مقابل 85 درصد است. زیبایی ظاهر اولین چیزی است که در رفتارهای غیرکلامی باید به آن توجه کرد. انسان‌ها به‌شدت شیفته زیبایی هستند و هرگاه انسان یک‌چیز زیبا ببیند ناخودآگاه جذب آن می‌شود. اما منظور از زیبایی فقط زیبایی چهره نیست، درواقع زیبایی چهره درصد بسیار پایینی در این زمینه دارد. برایان ترسی می‌گوید که  زیبایی ظاهر و پوشش 95درصد بر روی طرف مقابل تأثیرگذار است چراکه 95 درصد ظاهر ما را لباس‌های ما تشکیل داده است.  بنابراین انتخاب یک لباس و پوشش مناسب بیشترین تأثیر را بر روی مشتری دارد.

نکته دیگری که در زیبایی تأثیر بسزایی دارد لبخند زدن است. لبخند بر لب داشتن در 3 ثانیه اول یک نکته بسیار مهم است که یک فروشنده خلاق همیشه آن را مدنظر دارد.

تماس چشمی مستقیم با مشتری نکته دیگری است که در رفتارهای غیرکلامی و 3 ثانیه ابتدایی خیلی مهم است. همچنین نوع دست دادن نیز بسیار مهم است چراکه چشم‌ها و کف دست‌ها دو عضوی هستند که بیشترین انتقال انرژی از طریق آن‌ها صورت می‌پذیرد.

بخش مهمی از ارتباطات را زبان بدن تشکیل می‌دهد. حالت چهره، نحوه ایستادن، طرز دست دادن، قرار گرفتن دست‌ها، قرار گرفتن پاها و ... همه و همه نکاتی هستند که باید در ارتباطات غیرکلامی به آن‌ها توجه کرد.

عامل سوم
 صدا و لحن 12 درصد بر روی طرف مقابل تأثیرگذار است. یک فروشنده خلاق کسی است که بر روی صدای خود بسیار کار می‌کند و تمرینات صدا و تنفسی زیادی انجام می‌دهد تا یک‌صدای زیبا و دل‌نشین داشته باشد.

عامل چهارم  
کلمات بر روی مشتری‌ها 3 درصد موثر است اما این 3 درصد بسیار حیاتی و تمام کننده است.  بسیار مهم است که از چه کلماتی در یک ملاقات استفاده کنیم.

در علم روانشناسی یک ایده بنام ایده نردبان مفاهیم یا نردبان تصور وجود دارد، در این ایده بیان می‌شود که کلمات به 4 سطح تقسیم می‌شوند:

واژه‌هایی که در بالاترین سطح نردبان وجود دارند کاملاً مفهومی هستند و تعریف دقیقی برای آن‌ها وجود ندارد مثل خوشبختی، موفقیت، کیفیت و ... و هرچه به پایین این نردبان برویم واژه‌ها ملموس‌تر می‌شوند بطوری که در پایین‌ترین سطح نردبان واژه‌ها کاملاً تصویری و مشخص می‌شوند، مثل اسب سفید، پراید مشکی و ... .

یک فروشنده موفق تا جایی که ممکن است سعی می‌کند از کلمات پایین نردبان تصور استفاده کند و کار خلاقانه‌تر این است که ترکیبی از تمامی واژه‌ها داشته باشد.

اما کلماتی هم هستند که استفاده از آن‌ها در ارتباط با مشتری باعث می‌شود حس بسیار خوبی در او ایجاد شود. کلماتی که به هنگام درخواست باید از آن‌ها استفاده کرد مانند خواهش می‌کنم، اگر امکان دارد، ممکن است خواهش کنم و ... و کلمات سپاسگزاری مثل متشکرم ، ممنونم ، سپاس گزارم و ... قدرت این کلمات به قدری زیاد است که به آن‌ها کلمات جادویی گفته می‌شود.

نکته دیگر در اعتمادسازی باز کردن گارد مشتری است که به آن یخ‌شکنی هم گفته می‌شود. خریدار با توجه به ترس و پیش‌زمینه‌ای که از فروشنده دارد همیشه در ابتدای ملاقات با گارد بسته وارد گفت‌وگو با فروشنده می‌شود و یک فروشنده موفق می‌داند که اگر قبل از اینکه گارد مشتری را باز کند وارد ارائه محصول خود شود به‌احتمال بسیار زیاد فروشش را از دست خواهد داد؛ پس سعی می‌کند که با روش‌های مختلف که در ادامه به آن‌ها می‌پردازیم گارد مشتری را باز کند.

حسن جویی
 یکی از روش‌هایی که در شکستن یخ مشتری کاربرد زیادی دارد حسن جویی است. یک فروشنده موفق سعی می‌کند که در هنگام ملاقات با مشتری در کوتاه‌ترین زمان ممکن یک نکته مثبت در شخص خریدار را پیداکرده و از او تمجید کند (مانند خوش اخلاق بودن). البته نباید چیزی بگوید که غیر واقعی باشد چراکه مشتری بلافاصله متوجه آن خواهد شد و آن را تعبیر به چاپلوسی می‌کند. نکته‌ای که در مورد حسن جویی باید به آن توجه کرد این است که حتماً بعد بیان نکته مثبت یک دلیل هم برای آن ذکر کنید.

اصل تشابه
 انسان به‌گونه‌ای خلق‌شده است که ناخودآگاه به سمت مشابه خودش جذب می‌شود. یک فروشنده خلاق در اولین ارتباط با مشتری سعی می‌کند که به‌سرعت و در کوتاه‌ترین زمان ممکن یک وجه اشتراک بین خودش و مشتری پیدا کند. رنگ لباس، ساعت، اتومبیل مشتری،صدا، لهجه و ... همه می‌توانند یک وجه اشتراک باشند.
البته این نیازمند این است که فروشنده به‌دقت هرچه‌تمام‌تر ببیند و بشنود. همچنین در شهرهای کوچک‌تر می‌توان با پرسیدن فامیل مشتری یک نسبت آشنایی یا دوستی با او پیدا کرد.
بر اساس اصل تشابه از بعضی بحث‌ها در گفت‌وگو با مشتری کاملاً باید پرهیز کرد، بحث‌های سلیقه‌ای مثل بحث‌های سیاسی ، ورزش، عقیدتی و مذهبی در مذاکره و گفت‌وگو ممنوع هستند.

استقبال از مشتری و پذیرایی از او
فرض کنید وارد فروشگاهی می‌شوید و فروشنده بدون توجه به شما در حال صحبت با تلفن و یا کار دیگری است و توجهی به شما نمی‌کند و وقتی‌که در مورد محصول و کالا از او سؤالی می‌پرسید می‌گوید بر روی خود کالا نوشته‌شده است.

اما در حالت دیگر، فرض کنید وارد فروشگاه دیگری با همان ظاهر و همان شرایط می‌شوید که همان کالا را با همان قیمت می‌فروشد، به‌محض ورود شما فروشنده با لبخندی زیبا و رویی گشاده به استقبال شما می‌آید و با سلام و احوال‌پرسی گرم از شما دعوت می‌کند تا بنشینید و یک نوشیدنی میل کنید و سپس با شما وارد گفت‌وگو می‌شود.
قطعاً شما فروشنده دوم را به فروشنده اول ترجیح خواهید داد.